Kwantitatieve informatie onttrekken we in veelvoud van webpagina’s. Het aantal clicks, bounce rates en de gemiddelde tijd die een bezoeker besteedt op een pagina: de webpagina kent geen geheimen meer voor ons. De persoon aan de andere kant van het scherm echter wel: het kwalitatieve aspect is minder bekend. Toch is het waardevol hier inzicht in te krijgen omdat je hiermee beter in kunt gaan spelen op de behoeften en wensen van je bezoekers.
 

Hoe ontdek je het ‘waarom’ van jouw website? 

Simpel: vraag het aan de bezoekers van je website! Online survey tools zoals Qualaroo, Survicate en WebEngage bieden hier een uitkomst voor en zijn zeer gebruiksvriendelijk. Help us to help you!
 

Outside-in vs. inside-out        

Met een survey verzamel je informatie en gratis feedback vanuit een ander perspectief, namelijk dat van de bezoeker. De informatie is er, we vergeten er alleen om te vragen. Met behulp van surveys krijg je inzicht in hoe de bezoeker naar jouw website kijkt, of verwachtingen worden waargemaakt en welke kansen er liggen om aan te vullen. Ofwel, met de feedback kun je ervoor zorgen dat je website stukje bij beetje beter wordt en daarmee beter aansluit op je bezoekers.

 

Voorbeeld: veelgestelde vragen 

Op veel websites is een pagina met veelgestelde vragen/FAQ te vinden. De vragen en antwoorden waar bezoekers naar op zoek zijn zouden ze hier moeten vinden. Of dit daadwerkelijk het geval is kunnen we achterhalen met een survey.

Hieronder is een voorbeeld te vinden van een veelgestelde vragen pagina. Het doel van deze survey is een betere vraagbaak samen te stellen. Om erachter te komen of bezoekers een antwoord hebben gevonden op hun vraag verschijnt er op deze pagina een gele pop-up met een aantal vragen. Hier kan de bezoeker aangeven of de gezochte informatie is gevonden (vraag 1) en welke informatie wel of niet gevonden is (vraag 2).  

Stap 1: Heeft u de informatie die u zocht gevonden?

 

 

Stap 2: Welke informatie heeft u niet kunnen vinden?

 
Met een survey op de veelgestelde vragen pagina krijg je meer inzicht in de vragen van bezoekers. Met deze kwalitatieve feedback kan de veelgestelde vragen pagina vervolgens worden aangevuld en verbeterd. Uiteindelijk hopen we de veelgestelde vragen pagina dusdanig te verbeteren waardoor website bezoekers substantieel minder contact op hoeven te nemen met de klantenservice. Naast het besparen van tijd en energie op klantenservice kan het ook leiden tot een hogere klanttevredenheidsscore (NPS).
 

Zelf een survey opzetten moeilijk? Helemaal niet! Hieronder vind je een stappenplan.
 

Stap 1: Bepaal het doel van de survey

Wat wil je bereiken met de survey? Meer ideeën opdoen over content of de pagina met veelgestelde vragen verbeteren? Als het doel van de survey duidelijk is kun je de vragen in de survey hierop aanpassen. Een aantal voorbeeldvragen: Wat is het doel van uw bezoek aan onze website vandaag? Heeft u de gezochte informatie gevonden? Heeft u uw taak vandaag kunnen voltooien? Hoe kunnen we onze website verbeteren om ervoor te zorgen dat u uw taak wél kunt voltooien?

Stap 2: Kies een surveytool & customize zodat deze goed aansluit bij je website

Een survey kan qua lettertype, logo, kleur en URL worden aangepast zodat het ‘echt’ een onderdeel wordt van de website. Voorbeelden van gebruiksvriendelijke survey tools zijn: Qualaroo, Survicate of WebEngage.

Stap 3: Denk goed na over de pagina’s waarop de survey wordt getoond

Wil je dat de survey op elke pagina van de website verschijnt, alleen op een veelgestelde vragen pagina of dat de survey wordt getoond aan bezoekers die navigeren naar het verlaten van de website (exit-survey)? Bezoekers die minimaal 30 seconden op de veelgestelde vragen pagina verblijven hebben waarschijnlijk meer moeite met het vinden van informatie dan bezoekers die 15 seconden op de pagina verbleven.

Stap 4: Vraag de developer of gebruik Google Tag Manager om de code te plaatsen. Hierdoor verschijnt de survey op de website. 

De code die op de website moet worden geplaatst is in de surveytool terug te vinden. Als de code eenmaal is geplaatst op de website is het nog steeds mogelijk om de survey aan te passen.

Stap 5: Analyseer de kwalitatieve data

Het uiteindelijk doel van de survey is om nieuwe inzichten te verkrijgen waarmee de website kan worden verbeterd. Door de kwalitatieve feedback te analyseren komen punten naar voren waar je zelf misschien niet aan had gedacht.

Stap 6: Last but not least, ga aan de slag met de verkregen inzichten

Hiermee zorg je er uiteindelijk voor dat de website beter aan gaat sluiten op de wensen en behoeften van bezoekers.

 

Key Takeaway

Om een compleet beeld te krijgen wat de bezoekers op je website doen en verwachten is het van belang om je niet blind te staren op alléén Analytics data. Juist door kwantitatieve en kwalitatieve data met elkaar te verbinden kun je beter inspelen op de wensen en behoeften van verschillende bezoekers. Hiermee streven we uiteindelijk naar een optimale user experience waarin de behoeften en wensen van de verschillende bezoekers worden vervuld. En daar wordt uiteindelijk iedereen beter van!

Dus, waar wacht je nog op? Ga aan de slag met een goede survey en kom meer te weten over je klant. Heb je daar hulp bij nodig? Laat Maxlead je dan helpen! Neem dan contact met ons op.

Meer weten over online marketing? Meld je aan voor de Maxlead nieuwsbrief.

 
Over Eline Grooten

 

Eline is afgestudeerd als marketeer aan de VU in Amsterdam en heeft tijdens haar studie gewerkt bij Unilever en Blauw Research. In het Web Analytics team kan Eline haar analytische vaardigheden goed kwijt. Ze haalt veel energie uit het omzetten van Web Analytics data naar concrete marketing adviezen ter optimalisatie van websites.